Klachten

Kwaliteit hebben we bij kraamzorg JoNa hoog in het vaandel staan. Niet alleen zijn wij al vanaf de start HKZ-gecertificeerd, maar ook hebben we een kwaliteitsmanager in dienst, die een zeer groot deel van haar tijd bezig is met het op peil houden, het controleren en het verbeteren van de door ons geleverde kwaliteit. Dit beperkt zich bij ons niet alleen tot de geleverde kraamzorg, maar ook al het gebeuren daar omheen. U kunt hierbij denken aan de aanmeldingsprocedure, de telefonische bereikbaarheid, maar ook de financiële afhandeling.

Hoe wordt de kwaliteit gemeten.

We hebben meerdere manieren om onze kwaliteit te meten. Ten eerste zit in elk zorgplan een evaluatieformulier dat u kunt invullen om ons uw bevindingen te laten weten. We hopen dat u deze in wilt vullen! Ten tweede bellen we tijdens de zorg rond de derde dag op, om te kijken wat u tot nu toe van onze dienstverlening vindt. Daarnaast brengt onze praktijkbegeleider geregeld een bezoek aan een kraamgezin om te controleren hoe de zorg verloopt. Verder halen we een paar keer per jaar van al onze medewerkers een zorgplan ter beoordeling terug. Het kan dus voorkomen dat u gevraagd wordt om uw zorgplan tijdelijk af te staan voor controle. Natuurlijk zorgen wij ervoor dat u dit kostenloos kunt doen en dat u uw zorgplan, na de beoordeling, weer netjes van ons terug krijgt.

Elke klacht telt mee.

In 2014 hebben we 23 klachten behandeld op een totaal van 810 zorgen of te wel 2,8%. Is dit veel? Wij vinden het te veel, maar u moet hierbij wel bedenken dat wij elke klacht serieus nemen. De meeste klachten gaan over:

  • het huishouden
  • de was
  • de verzorging van het bezoek
  • de evaluatie
  • de informatie over het aantal zorguren

Aan het werk met de klachten.

Omdat wij klachten willen reduceren, worden de klachten bij bijscholingen en tijdens de werkoverleggen met de kraamverzorgenden besproken. Indien bepaalde klachten bij dezelfde kraamverzorgende optreden, zullen we met deze kraamverzorgende apart de klachten bespreken en een oplossing zoeken om deze klachten in het vervolg te voorkomen.

Het overgrote deel van de klachten wordt gemeld na afloop van de zorg op het evaluatieformulier. De meeste klachten zijn in onze ogen vrij eenvoudig met de kraamverzorgende tijdens de zorg op te lossen. Na afloop van de zorg kan de kwaliteitsmanager alleen nog een briefje sturen met een eventuele verontschuldiging en een uitleg van onze aanpak van de klacht. Voor alle partijen hoogst onbevredigend!

Hieronder vind u een overzicht van een aantal veel door ons gehoorde klachten. Onze kwaliteitsmanager heeft tevens een paar tips om dergelijke klachten in uw situatie te kunnen voorkomen!

Klacht 1: De huishouding.

Veel opmerkingen op het evaluatieformulier gaan over de huishouding. Een paar voorbeelden:

  • de kraamverzorgende stofzuigt niet overal onderdoor
  • de was wordt niet zo opgevouwen als ik dat altijd doe
  • de vensterbanken zijn maar eenmaal afgestoft in een week
  • de vaatwasser was nog niet uitgeruimd toen de kraamverzorgende wegging
  • de kraamverzorgende deed de badkamer met chloor (of juist niet)

We realiseren ons goed dat wij in uw huis aan het werk zijn. Toch is het onmogelijk in een week precies uw werkwijze aan te leren! We proberen door vragen en afkijken zo goed mogelijk uw manier te volgen. De ene kraamverzorgende zal hier beter in slagen dan de ander, domweg omdat de een hier nu eenmaal meer “gevoel” voor heeft dan de ander!

Huishoudelijk werk komt in de kraamzorg ná de zorg voor moeder en kind. Dat betekent dat wanneer veel tijd gaat zitten in bijvoorbeeld de zorg voor het welslagen van de borstvoeding, of wanneer er bijzonderheden zijn met uzelf of uw baby, het huishoudelijke werk onder druk komt te staan. Soms is het helaas echt niet mogelijk al uw wensen te vervullen in de tijd die tot onze beschikking staat.

Een kraamverzorgende zal in overleg met u dan prioriteiten stellen.

Tips van de kwaliteitscoördinator:

  • Probeer daar waar mogelijk een beetje flexibel te zijn: een kraamverzorgende doet het nooit helemaal zo goed als uzelf!
  • Maak aan het begin van de zorg goede afspraken over wie wat doet, en wat uw verwachtingen zijn.
  • Waar de huishouding u dwarszit: geef het aan bij de kraamverzorgende, dan kan zij haar werk anders of beter doen. Na afloop op het evaluatieformulier melden dat er iets niet goed ging is prima, maar dan heeft u er niets meer aan!
  • Maak gebruik van de dagelijkse evaluatie in het zorgplan, spreek vrij-uit, dat verwacht een kraamverzorgende van u!

Klacht 2: De was.

Ook de verzorging van de was blijft met enige regelmaat terugkeren in de evaluatieformulieren. We spreken dan over:

  • Er is tijdens de zorg een was verkleurd.
  • De kraamverzorgende doet bepaalde zaken in de wasdroger die er niet in mogen.
  • Er zat nog een was in de machine toen de kraamverzorgende wegging.
  • De kraamverzorgende strijkt niet/ slordig/ teveel.
  • Er lag nog was toen de kraamverzorgende naar huis ging.

Heel vervelend, een verkleurde was! Het overkomt ons allemaal wel eens, en mensen die veel wassen lopen meer risico. Kraamverzorgenden krijgen te maken met zeer veel verschillende waswensen, wasmachines en onbekende kleding. Zij hebben dan ook een ruime ervaring in het hanteren hiervan. Daarnaast vragen zij zoveel mogelijk bij u na. Het mag natuurlijk niet gebeuren, maar ja, die ene rode sok die toch afgeeft......

Iedere kraamverzorgende streeft ernaar de was te hebben weggewerkt aan het eind van de zorg. Maar stelt u zich voor: veel kraamwas (het is toch prettig elke dag een schoon bed te hebben), geen wasdroger en slecht weer zodat niet buiten gedroogd kan worden. Zou u het zelf redden?

Kraamverzorgenden proberen er steeds aan te denken geen was in de machine te laten zitten zonder dat u er vanaf weet. Mocht het toch gebeuren zegt u er dan gerust iets van.

Tips van de kwaliteitscoördinator:

  • Denk voordat u het kraambed ingaat even na waar bij uw wasgoed eventuele knelpunten liggen: geverfde kleding of linnengoed, babykleertjes wel of niet in de wasmachine/ droger, wollen truien, kleren die al bewezen hebben af te geven...
  • Bedenk ook even of in uw huis de verwerking van de was problemen kan geven. Hebt u geen wasdroger, onvoldoende ruimte om veel was op te hangen en is het winter? Is er dan een moeder/ schoonmoeder/ vriendin die wat mee kan nemen?
  • Waar de huishouding u dwarszit: geef het aan bij de kraamverzorgende, dan kan zij haar werk anders of beter doen. Na afloop op het evaluatieformulier melden dat er iets niet goed ging is prima, maar dan heeft u er niets meer aan!
  • Natuurlijk is het prettig als de was gevouwen en gestreken volgens uw manier in de kast komt. Laat u het de kraamverzorgende even weten hoe u het gewend bent? En misschien is het voor een weekje niet zo’n punt als de onderbroeken anders zijn gevouwen.
  • Ook hier is de dagelijkse evaluatie bij uitstek geschikt om zaken die niet goed gaan aan te pakken!

Klacht 3: De verzorging van het bezoek.

Bezoek hoort bij de kraamweek. Voor de meeste mensen geldt: hoe meer hoe liever, want dan is de kraamverzorgende er nog! Helemaal waar. Het verzorgen van het bezoek is een taak van de kraamverzorgende. Zij zal dit dan ook met veel plezier doen. Op dagen dat de zorg voor moeder en kind nog veel tijd vraagt (vaak de eerste dagen) is het ook vaak druk met bezoek. Dat kan ertoe leiden dat met u afspraken gemaakt worden over de koffie. Misschien zet de kraamverzorgende de koffie op een dienblad op uw slaapkamer, zodat uw bezoek zichzelf kan bedienen. Misschien vraagt ze u het bezoek te laten komen na half 11, zodat ze rustig eerst haar andere taken kan afmaken. Misschien slaat ze het afstoffen en stofzuigen beneden een keer over. Dit is geen gebrek aan gastvrijheid, maar een poging om zoveel mogelijk werk binnen haar tijd gedaan te krijgen, zonder dat daar iemand last van heeft.

En als u de laatste dag van de kraamweek een vriendin op de thee krijgt kunt u misschien alweer zelf een kopje thee zetten, terwijl de kraamverzorgende boven alle bedden nog even verschoond zodat u dat morgen zelf niet hoeft te doen?

Tips van de kwaliteitscoördinator:

  • Maak dagelijks goede afspraken over de verzorging van het bezoek en het tijdstip dat het bezoek komt!
  • Toon begrip voor het achterwege blijven van bepaalde huishoudelijke taken wanneer er meer dan gewoon lekker veel bezoek is.
  • Maak ook met bezoekers goede afspraken!
  • Houd rekening met het einde van de werkdag van uw kraamverzorgende bij het afspreken van bezoek. De kraamverzorgende wil voor zij weggaat nog even met u de nacht doornemen en eventueel de dag evalueren. Bovendien is het voor u vervelend als er 10 man op bezoek komt terwijl de kraamverzorgende net de deur achter zich dichttrekt!

Klacht 4: De evaluatie.

Gek genoeg is dit een van de meest voorkomende klachten op het evaluatieformulier! Wij bellen rond de derde dag van de zorg om te horen of u tevreden bent. Dit doen we expres ’s avonds, omdat we denken dat u dan vrijer kunt praten dan wanneer de kraamverzorgende rondloopt.

We willen graag weten hoe de zorg verloopt. Als u zegt “goed”, dan is dat voor ons onvoldoende informatie! We zullen dan ook meestal even doorvragen op verschillende punten.

De klacht is vaak dat cliënten het doorvragen ervaren als wantrouwen naar de kraamverzorgende toe, als drammen (“ik zeg toch dat het goed is!”), of als zoeken naar problemen.

Dit is zeer zeker niet de bedoeling! Onze ervaring is echter dat cliënten die echt iets willen vertellen, even aandringen nodig hebben om hun klacht te uiten. We zouden het erg jammer vinden dat we tijdens het evaluatietelefoontje horen dat alles “goed” is, en na de zorg een waslijst aan klachten krijgen waar we dan niets meer aan kunnen doen!

We hebben liever klachten over het grondig doorvragen dan klachten omdat we dit niet hebben gedaan.

Een ideaal tijdstip om te bellen is er helaas niet. Meestal bellen we tussen 19.00 en 20.30. Komt dit u niet goed uit, vraagt u onze collega dan gerust om een dag later te bellen. Wij bellen met een onderdrukt nummer!

Tips van de kwaliteitscoördinator:

  • De kraamverzorgende zal er meestal aan denken te melden dat er ’s avonds gebeld kan worden. Indien nodig kunt u zich er dan op voorbereiden.
  • Misschien kunt u met bovenstaande in gedachten begrip hebben voor het doorvragen!
  • Valt de derde dag op een zondag, dan bellen we een dag later.
  • Hebt u langere tijd in het ziekenhuis gelegen, dan proberen we toch ergens in de zorg te bellen, een vaste dag is hiervoor niet te geven!

Klacht 5 : De informatie over het aantal zorguren.

Bij de waardering van de informatie over het aantal zorguren wordt regelmatig een naar verhouding laag rapportcijfer gegeven.

Voor veel mensen blijft het aantal zorguren een onduidelijk gegeven.

Geen wonder. Bij de intake wordt altijd uitgegaan van het de situatie zoals die op dat moment is. Op deze situatie wordt het aantal zorguren berekend (meestal 45 uur zonder borstvoeding, 49 uur met borstvoeding).

Belandt u echter onverhoopt in het ziekenhuis, dan wordt dit hele systeem acuut omvergegooid! Voor iedere nacht in het ziekenhuis gaat er een achtste deel van het aantal zorguren af.

Komt u daarna thuis dan bestaat de mogelijkheid om na overleg tussen verloskundige en kraamverzorgende op basis van een medische indicatie meer uren zorg aan te vragen.

Op kantoor hebben we hiervoor een dik boek waarin alle regels en uitzonderingen staan.

Aan de hand van dit boekwerk wordt bepaald hoeveel uur extra zorg kan worden gegeven.

U begrijpt misschien dat het niet handig is dit hele verhaal tijdens de intake uit de doeken te doen. We moeten dan veel te veel “stel dat” situaties gaan beschrijven, wat het verhaal er niet duidelijker op maakt.

Vandaar dat wij het tijdens de intake houden op de “normale” situatie!

Tips van de kwaliteitscoördinator:

  • Vermoei uzelf niet met het van te voren vaststellen van het aantal zorguren: pas op het moment dat u bevallen bent is daar meer inzicht in te krijgen (en soms zelfs dan niet!)
  • Kraamzorg JoNa biedt u altijd het maximale aantal uren dat voor u, op basis van medische indicatie nodig is.
  • Is het voor u niet duidelijk hoe het aantal zorguren tot stand is gekomen, belt u dan gerust met ons kantoor, dan leggen we het u uit!

Tenslotte:

We hopen dat u ons op de hoogte blijft houden van uw bevindingen in de kraamtijd. We zien in iedere klacht een mogelijkheid tot verbetering, en u kunt ons die mogelijkheid verschaffen!

Wel verwachten we van u dat problemen die in de kraamtijd al met uw kraamverzorgende kunnen worden opgelost, ook tijdens de kraamweek worden aangepakt.

Het is tenslotte ons doel u een goede kraamtijd te bieden, en dat kunnen we alleen wanneer u ons laat weten hoe de zorg u bevalt!



HKZ certificering

Unicef

Who